Chatin takana on ihminen

Virtuaalineuvoja Chatbot-Nova löytyy nordea.fi:n verkkosivujen oikeasta alalaidasta sekä verkko- ja mobiilipankista. Kun chatin avaa, sinua tervehtii Nova. Chattiin kirjoitetaan kysymys, johon botti pyrkii antamaan vastauksen. Ilman tunnistautumista kysymyksiä käsitellään täysin anonyymisti. Chatissa ei ole näkyvissä tietoja, joista asiakkaan voisi tunnistaa.

Ensisijaisesti chattailla kannattaa kuitenkin mobiili- tai verkkopankin kautta tunnistautuneena. Jos chat-keskustelua käy tunnistautuneena ja botti ei osaa vastata, ohjaa se kysymyksen ihmiskollegalleen eli asiakasneuvojalle. Asiakastiedot näkemällä neuvoja voi antaa henkilökohtaista palvelua.

Chatin kautta apua voi saada siis joko botilta tai pankkineuvojalta. Yritysasioinnissa chatin mahdollisuuksia ei vielä täysin hyödynnetä, sillä asiakkaat ovat tottuneet asioimaan ensisijaisesti puhelimitse neuvojan kanssa. Asiakkaat luottavat edelleen ihmisen ääneen.

”Puhelinpalvelussa tietyt ajat saattavat kuitenkin olla ruuhkautuneita. Chatbotilta vastauksen saa usein vain muutamalla klikkauksella”, kertoo chat-keskusteluihin vastaava ja botin toimintaa kehittävä Nordean asiantuntija Ville Viitikko.

Yrittäjälle chat sopii parhaiten päivittäisten pankkiasioiden hoitamiseen. Muutosasiat, kuten tilinkäyttöoikeuden muutokset tai rahoitukseen liittyvät asiat hoituvat edelleen parhaiten puhelimitse tai verkkotapaamisissa. Usein asiakkaat kaipaavat tukea verkko- tai mobiilipankin käytönaikaisissa asioissa, esimerkiksi mistä tietyt toiminnot löytyvät tai miten Nordea ID -sovellus toimii. 

”Juuri tämän tyyppisiin kysymyksiin chatbot osaa antaa selkeän vastauksen, sillä vastaus on aina sama ja asia usein vielä helppo hoitaa itsenäisesti”, avaa botin kehittämisestä yrityspuolella vastaava Niko Wikman.

Jos botilta menee sormi suuhun, se osaa ohjata kysymyksen ihmiskollegalleen tai antaa neuvon vaihtoehtoiseen yhteydenottotapaan. Jos chat ohjautuu asiakasneuvojalle, on kyseessä vastaavanlainen pankkiammattilainen, kuin puhelimitsekin asioitaessa. 

”Botti ja nordea.fi-sivusto toimivat myös loistavasti yhdessä. Chat auttaa navigoimaan verkkosivustolla useiden pankkiasioiden kanssa ja ohjaa oikean vastauksen äärelle”, vinkkaa Viitikko.

Vaikka chatbot on robotti, sen toimintaa kehittävät Nordean asiantuntijat, kuten Viitikko ja Wikman. Asiakkaiden chatille esittämiä kysymyksiä analysoidaan jatkuvasti ja uutta sisältöä luodaan sitä mukaa kun huomataan, mihin kysymyksiin uupuu vastaus. 

”Analysoinnin kautta eteen tulee kysymyksiä, joihin emme vielä ole edes ymmärtäneet rakentaa vastauksia. Viestien perusteella ei ainoastaan chatin vaan myös koko yrityspuolen asiakaspalvelun toimintaa kehitetään sujuvammaksi. Tavoitteena on tehdä asioinnista asiakkaalle mahdollisimman helppoa”, kertoo Wikman.